Pendapat tentang defenisi mutu bermacam-macam,
tiga orang pakar terkenal dalam bidang bisnis mengemukakan pendapatnya tentang
mutu. W. Edward Deming adalah seorang genius yang
terkenal karena telah merevitalisasi industri bisnis Jepang, dengan berfokus
pada "Total Quality Management (TQM) " dan “Continous Quality
Improvement (CQI). Konsep mutu dalam “Deming Chain Reaction" menekankan
bahwa untuk tercapainya sukses organisasi atau bisnis, telah dibuat formulasi sebagai berikut:
1.
Meningkatkan mutu
berkesinambungan,
2.
Menekan beaya dengan cara;
menekan kesalahan dalam pekerjaan, mencegah
terjadinya pengulangan, menekan terjadinya kelambatan dan penggunaan
waktu dan sumber sumber yang lebih baik;
3.
Tingkatkan produktifitas,
4. Menangkap pangsa pasar dengan mutu bagus
dan harga lebih rendah.
5. Tetap dalam koridor bisnis,
6. Tingkatkan cara kerja. Bila semua orang
mau meningkatkan dan mengembangkan sistem yang efisien akan dapat menghasilkan
mutu yang lebih tinggi dengan beaya yang rendah.
Philip.
B. Crosby berpendapat bahwa :
1. Mutu adalah derajat dipenuhinya
persyaratan yang ditentukan.
2. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan,
bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Mutu tidak sama dengan
kemewahan. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya
akan dikatakan bermutu, apapun bentuk produknya. Diakui bahwa ada korelasi erat
antara beaya dan mutu. Mutu harus dapat dicapai, dapat diukur, dapat memberi
keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Suatu sistem yang
berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan
dalam penilaian. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. Kata
kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang
benar dengan baik.
Yoseph M. Juran terkenal dengan konsep
"Trilogy" mutu dan mengidentifikasikannya dalam tiga kegiatan:
1. Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan, apa kebutuhannya, meningkatkan produk sesuai kebutuhan, dan
merencanakan proses untuk suatu produksi
2. Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk
mengidentifikasi perbedaan antara kinerja aktual dan tujuan.
3. Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team untuk
melaksanakan peningkatan mutu. Setiap kegiatan dijabarkan dalam langkah-Iangkah
yang semuanya mengacu pada upaya peningkatan mutu.
Edwin Scheter menyatakan bahwa untuk mencapai mutu
kinerja diperlukan pengertian yang jelas tentang apa yang dimaksud dengan
"mutu". Pengertian mutu dihubungkan dengan
karakteristik-karakteristik sbb:
1. Kesesuaian à memenuhi atau melebihi standar minimum.
2. Kecocokan à untuk dipakai, pelaksanaanya semestinya seperti
yang dipromosikan.
3. Dapat dipercaya à mewujudkan fungsi yang diharapkan dalam suasana
spesifik, pada waktu tertentu.
4.
Hasil à persentase
dari produk pelayanan sesuai dengan spesifikasi pada tiap point evaluasi.
5.
Kepuasan pelanggan à memenuhi persepsi nilai-nilai (values)
pelanggan.
Slogan
tentang mutu saat ini adalah" Return to Quality" untuk peningkatan
pelayanan, artinya apapun yang kita lakukan seharusnya mengacu pada standar,
mengevaluasi tindakan-tindakan yang telah dilakukan apakah telah memenuhi
kriteria atau spesifikasi-spesifikasi yang dibutuhkan untuk memenuhi kepuasan
pelanggan.
Pengertian
"Mutu" Dalam Pelayanan
Kesehatan
²Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan
kesehatan pasen ditingkatkan mendekati
hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO
1993). Definisi tersebut semula melahirkan 12 faktor-faktor yang menentukan
mutu pelayanan kesehatan, belakangan dikonversi menjadi dimensi 'mutu kinerja' (performance)
yang dituangkan dengan spesifikasi seperti dibawah ini :
- Kelayakan
à adalah tingkat dimana perawatan atau
tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasen dan
memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya.
- Kesiapan
à
adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak
dapat memenuhi kebutuhan pasen sesuai keperluannya.
- Kesinambungan
à
adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasen
terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam
organisasi .
- Efektifitas
à
adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasen
dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan
sesuai dengan keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasen.
- Kemanjuran
à
adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasen
dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai
harapan pasen.
- Efisiensi
à adalah ratio hasil pelayanan atau
tindakan bagi pasen terhadap sumber-sumber yang dipergunakan dalam
memberikan layanan bagi pasen..
- Penghormatan dan perhatian à adalah tingkat dimana pasen dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasen serta harapan-harapannya dihargai.
- Keamanan à adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasen dan orang lain, termasuk petugas kesehatan.
- Ketepatan waktu à adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasen tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.
Upaya pencarian terhadap hal-hal
penting yang dicakup dalam definisi tentang "MUTU” telah banyak dibahas dalam literatur.
Donabedian menyatakan bahwa, tidak satupun definisi dapat memenuhi persyaratan
dengan tepat tentang arti "mutu", dan untuk mengatasi hal tersebut
ada tiga pengertian yang diberikan yaitu:
(1)
Definisi absolutis à mutu adalah pertimbangan atas kemungkinan adanya keuntungan dan
kerugian terhadap kesehatan sebagai dasar tata nilai praktisi kesehatan tanpa
memperhatikan biaya.
(2) Definisi individualistis à berfokus pada keuntungan dan kerugian
dari harapan pasen dan konsekwensi lain yang tidak diharapkan.
(3) Definisi sosial à mutu meliputi beaya pelayanan, kontinum
dari keuntungan atau kerugian, serta distribusi pelayanan sebagai rata nilai
masyarakat secara umum.
Tantangan yang dihadapi oleh praktisi adalah
bagaimana menjaga keseimbangan antara nilai-nilai kemanusiaan, sumber-sumber
teknologi, kualitas hidup, inovasi dan kenyataan ekonomi, yang memungkinkan
untuk memberikan pelayanan terbaik. Hal tersebut tidak berarti menghilangkan
pengertian universal dari mutu untuk memperoleh pengakuan. Ketiadaan definisi
formal tentang mutu, bukan berarti pasen atau provider tidak akan dapat
mengidentifikasi ketiadaan mutu itu sendiri, atau mutu yang berada dibawah
standar, misalnya: makanan disajikan
dingin, penusukan vena dalam kondisi normal 3-4 kali, terjadi decubitus atau
infeksi post operatif, pasen jatuh, salah pemberian obat semua itu menunjukkan mutu
yang rendah. Pengertian mutu kinerja diukur melalui dimensi pengukuran yang
tegas yaitu standar tertulis yang jelas. Standar menentukan mutu atau
kinerja dan diberikan secara langsung serta hasilnya dapat dilihat dari
pelayanan tersebut. Standar adalah patokan untuk menentukan tingkat mutu.
Standar merupakan pernyataan tertulis dari tata nilai peraturan-peraturan,
kondisi dan tindakan pada pasen, staf, atau sistem yang disahkan oleh pihak
berwenang
Perbedaan
dari sejumlah teori tentang "mutu" dalam bisnis/industri sudab
dijelaskan. Walaupun fokus utama dari
setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan, namun secara umum
menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. Persamaan yang
bisa dipetik dari teori-teori tersebut dapat disimak sbb:
Pertama :
Mutu dapat didefinisikan dan diukur, dengan basis spesifikasi suatu organisasi
disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. Aplikasi prinsip-prinsip
bisnis kedalam pelayanan kesehatan, bisa dikembangkan. Spesifikasi menjadi
pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. Aplikasi prinsip mutu dalam pelayanan
kesehatan kontroversial. Sebagai contoh, sebagian besar pelanggan (pasen) dapat
menilai pelayanan yang bagus dan menyatakan puas bila pelayanan (service) yang
diberikan seperti yang dilakukan di hotel,
misalkan: makanan dihidangkan hangat, tepat waktu, petugas ramah,
perhatian bagus, kamar bersih, namun pasien kurang dapat menilai apakah tetesan
infus sudah tepat, kapan waktu yang tepat untuk mengganti cairan, apa dampak
bila tetesan lambat atau terlalu cepat bagi dirinya.
Kedua
Mutu itu dinamis. Mutu yang baik, tidak saja untuk
dicapai kemudian diacuhkan, tetapi dikembangkan berkelanjutan. Tom Peter
menyatakan bahwa mutu itu relatif. Setiap hari, setiap produk, khususnya
pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk, dan tidak pemah berdiri
tegak. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan, karena tidak
mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan.
Ketiga
Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Crosby
menyatakan mutu itu bebas, bukan pemberian. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat.
Keempat
Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu
yang "benar" dengan cara benar pula.
Kelima
Mutu berhubungan dengan hasil, fokus dari semua
usaha adalah untuk memperoleh hasil. Dalam pekerjaan banyak orang
dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan, karena kurang
memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya.
Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa
yang telah dicapai bukan spa yang sudah dikerjakan. Peter Drucker
mendukung pendapat ini dengan pemyatannya "Mutu suatu produk atau
pelayanan bukan apa yang diberikan, tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan
dan pantas untuk dibayar. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. Semua penilaian
terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia, akan menjadi mubasir,
bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat.
Keenam
Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Peter
dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari
semua karyawan. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan
itu sendiri" harus berlaku. O'Leary, President JCAHO, menyatakan bahwa
sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa
diberikan, kecuali “lip service” saja.
Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. Komitmen harus dimulai
dari stakeholders dan merasuk pada
sistem dalam organisasi. Ini
semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar
pemikir. Seperti slogan dari Ford company
"Mutu adalah satu tugas".
Ketujuh
Mutu dan
beaya sangat terkait, peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan
pengeluaran dan peningkatan revenue, tetapi proses dari peningkatan mutu itu
sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila
organisasi meningkatkan proses yang salah..
Kedelapan
Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau
mempunyai makna yang hampir sama. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan
karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. Apa yang terjadi
dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti
"mutu" dalam setiap kegiatannya.
"The National Association of Quality
Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan
pendokumentasiannya berada pada tingkat prima, diterapkan berdasarkan tingkat
pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada
suasana khusus.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar